Ufal lança chatbot Mundaú para agilizar atendimentos virtuais

A Universidade Federal de Alagoas (Ufal) lançou uma nova ferramenta para facilitar o acesso às informações institucionais: o chatbot Mundaú. Desenvolvido pelo Núcleo de Tecnologia da Informação (NTI), o assistente virtual usa inteligência artificial generativa para esclarecer dúvidas da comunidade acadêmica e do público em geral sobre normas acadêmicas e questões administrativas.

Criado a partir de uma demanda crescente por respostas mais ágeis, o projeto teve início em 2022 e passou a operar com infraestrutura própria em 2024, utilizando modelos abertos e sem compartilhamento de dados em nuvem, garantindo a privacidade institucional. O desenvolvimento da ferramenta foi liderado pelos servidores Gean Santos e Lucas Lisboa, com foco inicial na triagem e classificação de chamados relacionados aos serviços do NTI.

Segundo o diretor do NTI, Reinaldo Cabral, o objetivo do Mundaú é tornar o atendimento mais ágil e permitir que os próprios usuários resolvam questões simples de forma autônoma.

O nome Mundaú foi escolhido como homenagem à cultura alagoana, remetendo ao rio e à laguna que carregam o mesmo nome. A escolha também buscou romper com padrões de gênero amplamente usados em assistentes virtuais. “Deliberamos que o nosso assistente não teria identidade feminina, fugindo de estereótipos ligados ao cuidado e ao serviço, historicamente associados às mulheres”, explicou Cabral. O avatar do Mundaú, com traços lúdicos e visual amigável, foi criado por Daniel Aubert, desenhista da Assessoria de Comunicação (Ascom), que desenvolveu todo o conceito gráfico em 3D.

A ferramenta é voltada para atender a estudantes e servidores, oferecendo suporte sobre e-mail institucional, matrículas, acesso ao Sigaa, infraestrutura de rede, telefonia e manutenção de TI. Embora não substitua o atendimento humano, o chatbot deve reduzir a demanda por questões simples, permitindo que a equipe do NTI se concentre em ações mais estratégicas.

A equipe planeja estender o uso de agentes de IA para outros setores da universidade, priorizando áreas com maior impacto nas rotinas institucionais. Cabral reforçou que o projeto tem como princípios a eficiência, a transparência e a segurança dos dados.

O funcionamento técnico do Mundaú se baseia em uma base de conhecimento organizada pelo NTI, contendo orientações estruturadas no formato problema-solução, além de documentos como manuais, portarias e resoluções. O modelo de linguagem usado possui 24 bilhões de parâmetros e emprega técnicas de engenharia de prompts para interpretar as perguntas e formular respostas. A equipe trabalha para aprimorar a ferramenta, evitando falhas e "alucinações", como são chamadas respostas incorretas geradas por IA.

Durante a fase de testes, a Coordenadoria de Central de Atendimento, o Setor de Suporte ao Usuário e a Coordenadoria de Sistemas participaram da avaliação, com testes manuais e automatizados para validar a precisão e a consistência das respostas. Inicialmente, o sistema foi testado em CPU, com desempenho limitado, mas depois passou a operar com GPU, o que melhorou significativamente sua performance.

A equipe do NTI continua a aprimorar a estrutura de IA para futuras aplicações em outras áreas da universidade. A interação da comunidade com o chatbot será fundamental para esses avanços. Por isso, o sistema conta com botões de aprovação e reprovação das respostas, permitindo que os usuários indiquem se a resposta foi útil ou não, ajudando a calibrar o desempenho da ferramenta.