Reclamações frequentes de usuários indicam crise no setor de telecomunicações em Maceió

Uma análise recente revela que oito em cada dez moradores de Maceió enfrentam dificuldades relacionadas ao uso de telefonia móvel, destacando-se principalmente a instabilidade na conexão, cobranças não reconhecidas, dificuldades ao tentar contato com as operadoras e problemas ao navegar na internet por dados móveis.

Os dados foram coletados pela Gazeta de Alagoas em dez bairros distintos da capital. A falha no sinal foi a queixa mais comum, apontada por 86% dos entrevistados. Outros problemas frequentes incluem cobranças indevidas (66%), dificuldades em se comunicar com as empresas (60%) e dificuldades na navegação via internet móvel (53%).

As informações foram obtidas por meio de entrevistas realizadas com dez residentes em cada bairro, como Benedito Bentes, Centro, Jatiúca, Levada, Pajuçara, Pontal da Barra, Ponta Grossa, Ponta Verde, Tabuleiro do Martins e Trapiche da Barra. Os relatos revelam experiências recentes de frustrações e problemas recorrentes durante o uso cotidiano dos serviços, refletindo uma realidade confirmada por dados oficiais.

Segundo informações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em 2025, foram registradas 6.485 reclamações formais referentes à telefonia móvel em Alagoas, sendo a maior parte delas em Maceió, com 3.637 ocorrências. Arapiraca aparece em segundo lugar, com 850 queixas, seguida por Marechal Deodoro (145), Rio Largo (133) e Porto Real do Colégio (99).

Entre as principais razões para as reclamações na Anatel, as cobranças indevidas lideram, com 1.867 registros. Logo após, aparecem problemas relacionados ao bloqueio ou à suspensão de serviços (1.283), dificuldades com planos de pacotes, ofertas, bônus, promoções e mensagens publicitárias (917), cancelamentos (557) e falhas no atendimento ao cliente (555).

Além disso, consumidores reportaram dificuldades na aquisição de créditos para planos pré-pagos, divergências nas promoções anunciadas e conexão irregular em áreas específicas das cidades. No ranking das operadoras mais reclamadas em Alagoas, a Tim lidera a lista, com 2.553 registros em 2025. Logo depois, aparece a Claro com 2.404 queixas, e a Vivo, com 1.499.

Esses três nomes representam mais de 99,5% das reclamações recebidas pela agência reguladora no estado. Nacionalmente, o Brasil acumulou um total de 683.586 reclamações relativas ao serviço móvel durante o mesmo período, posicionando Alagoas na 17ª colocação entre os estados em registros de queixas. Profissionais locais também relatam problemas, como o médico Allysson Matos Porto Silva, que atua no Trapiche.

Ele detalha episódios de falhas no atendimento e descumprimento de contratos por parte das operadoras. Uma das maiores queixas é a persistência de chamadas indesejadas, mesmo após solicitações de bloqueio, muitas vezes recebidas em horários inconvenientes, como às 22h ou 23h. Segundo ele, há uma falta de transparência no serviço, além de contratos que não são cumpridos e um atendimento de baixa qualidade.

O aposentado José Cirilo da Silva, residente na Ponta Grossa, relata que os problemas com operadoras, incluindo Claro, TIM e Vivo, persistem por anos, sem melhora significativa mesmo após mudanças de empresa. Uma de suas principais reclamações é a perda repentina de créditos, sem qualquer aviso prévio, obrigando-o a esperar pelo funcionamento do comércio local para recarregar seu saldo.

Outro relato vem de Ravani Freire, funcionária pública no Trapiche da Barra, que afirma ter feito portabilidade três vezes na tentativa de resolver falhas relacionadas à internet e aos dados móveis. Ela explica que, muitas vezes, contrata um serviço e recebe outro, com sinais de má qualidade que a impedem de usar aplicativos ou fazer pagamentos em pontos diversos da cidade. Leila Rezende, massoterapeuta no bairro da Levada, revela que quase desistiu de sua operadora devido às dificuldades de atendimento.

Ela tentou resolver problemas por telefone, mas enfrentou longos períodos de espera e ausência de respostas, além de coberturas que, ao longo do ano, deixaram a desejar, causando transtornos para quem precisa manter contatos ou informações atualizadas.

O advogado Barros Neto, da Pajuçara, teve dificuldades com cobranças indevidas por parte de uma operadora, situação que só foi resolvida após ação judicial. Ele preferiu não divulgar o nome da empresa, classificando o episódio como constrangedor, pois recebia cobranças excessivas sem explicações claras.

Empresário da Levada, Mano Oliveira, reforça a crítica geral, afirmando que os problemas são comuns a todas as operadoras, independentemente da escolha do cliente. Segundo ele, as falhas principalmente na cobertura e na quantidade de dados móveis utilizados, além do custo elevado dos planos, comprometem a relação custo-benefício.

Oliveira destaca que muitas áreas, inclusive dentro do Mercado do Artesanato, apresentam sinal fraco, dificultando atividades como chamadas, pagamentos ou uso de aplicativos. A gerente de projetos Camila Silva, de Ponta Verde, explica que as dificuldades de conexão impactam diretamente sua rotina profissional, já que trabalha de casa.

Ela relata instabilidade frequente, com períodos de até 24 horas sem sinal, forçando-a a buscar planos de outras operadoras para garantir a continuidade de seu trabalho. Para ela, os preços cobrados pelos serviços ainda estão acima do que é oferecido e a infraestrutura relacionada à segurança de dados precisa de melhorias.

A estudante Ágata Raiane Menezes de Carvalho, do centro de Maceió, relata que já adquiriu pacotes de internet que não funcionaram, tendo pago por serviços que não puderam ser utilizados. Apesar de registrar reclamações, ela afirma que suas queixas não resultaram em soluções, ressaltando a insatisfação com a qualidade oferecida. Segundo as operadoras, representadas pelo Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e Serviços Móveis, há um compromisso constante com a expansão e aprimoramento dos serviços de telecomunicações, com investimentos anuais médios de R$ 35 bilhões, incluindo melhorias na infraestrutura 5G. Atualmente, o estado conta com 1.272 antenas de telefonia móvel, das quais 553 suportam tecnologia 5G, em contínuo crescimento.

O Procon de Maceió revelou que cobranças indevidas e cobranças por serviços não contratados representam mais de um quarto das reclamações recebidas. Quando essas não são resolvidas pelas operadoras, elas podem configurar infrações previstas no Código de Defesa do Consumidor, sujeitas a multas que variam de R$ 10 mil a R$ 350 mil, dependendo da gravidade e reincidência.

A dificuldade de contato com os canais de atendimento também é considerada uma infração. No ano de 2025, Claro e Vivo figuraram entre as cinco operadoras mais reclamadas na cidade, tendo sido notificadas a aprimorar seus serviços.

O Procon reforça que os consumidores podem registrar queixas presencialmente, via WhatsApp pelo número (82) 98882-8326 ou pelo e-mail atendimento@procon.maceio.al.gov.br para buscar soluções.